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有一個(gè)必須承認(rèn)的現(xiàn)實(shí)，包括壓縮機(jī)企業(yè)在內(nèi)的企業(yè)客戶(hù)留存率不可能做到100%，并且這對(duì)企業(yè)也無(wú)益，因?yàn)槠髽I(yè)很有必要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行“優(yōu)勝劣汰”。當(dāng)然，客戶(hù)流失會(huì)讓壓縮機(jī)企業(yè)覺(jué)得心痛，并且這部分客戶(hù)流失通常有合理的理由及流失的資本。這就需要壓縮機(jī)企業(yè)認(rèn)清楚，客戶(hù)流失的核心理由在于使用效果和體驗(yàn)不佳，而客戶(hù)流失的資本在于手里握有替代性方案。上述兩種情況，可概括為客戶(hù)手中握有更佳體驗(yàn)的替代性選項(xiàng)。據(jù)甲骨文公司(Oracle)的研究數(shù)據(jù)，89%的客戶(hù)由于原始品牌提供的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)不佳而轉(zhuǎn)向與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)展業(yè)務(wù)。
壓縮機(jī)客戶(hù)中心化時(shí)代，企業(yè)唯有采取“一切皆體驗(yàn)”的客戶(hù)服務(wù)理念，即抓住并創(chuàng)造全渠道、全環(huán)節(jié)、全觸點(diǎn)的“一致性體驗(yàn)”，方可致勝。對(duì)于“一致性”，壓縮機(jī)企業(yè)可以這樣理解：以同一客戶(hù)服務(wù)理念來(lái)創(chuàng)造、傳遞與交付客戶(hù)價(jià)值，但絕對(duì)不是“完全求同”。就如有些企業(yè)，線上線下雖然可以做到同質(zhì)同價(jià)，并且售后服務(wù)政策也可以做線上線下“一盤(pán)棋”，但是服務(wù)過(guò)程總是具有差異性，做到“同一服務(wù)”并不容易。
客戶(hù)流失事關(guān)經(jīng)營(yíng)大計(jì)
有市場(chǎng)調(diào)查顯示：一個(gè)公司平均每年約有10%-30%的客戶(hù)流失，然而很多壓縮機(jī)企業(yè)卻未注意失去了哪些客戶(hù)，未注意什么時(shí)候失去，也未注意失為什么失去，更沒(méi)有注意這會(huì)給企業(yè)的銷(xiāo)售收入和利潤(rùn)帶來(lái)怎樣的影響。
壓縮機(jī)行業(yè)很多企業(yè)只關(guān)注老客戶(hù)是否會(huì)流失，其實(shí)，很多時(shí)候新客戶(hù)流失更值得警惕，拉新不易，留存新客更不容忽視，畢竟新的客戶(hù)很多時(shí)候代表了新的需求和新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，企業(yè)要不斷發(fā)展，這是不可或缺的!
在亞德里安·斯萊沃斯基所著的《需求：締造偉大商業(yè)傳奇的根本力量》一書(shū)中通過(guò)案例對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的挑戰(zhàn)進(jìn)行過(guò)分析，研究證實(shí)，客戶(hù)流失正是多數(shù)企業(yè)所面臨的主要問(wèn)題。對(duì)于C端個(gè)人客戶(hù)流失，在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，給企業(yè)造成的經(jīng)濟(jì)損失可以評(píng)估計(jì)算，但很多企業(yè)對(duì)部分客戶(hù)的流失予以默認(rèn)，似乎可以“容忍”與“承擔(dān)”。實(shí)際上，如果將此基于客戶(hù)生命周期來(lái)算賬的話(huà)，企業(yè)立即就傻眼了。有這樣一個(gè)故事，有一個(gè)家庭主婦，每個(gè)星期都會(huì)到固定雜貨店購(gòu)買(mǎi)日用品。在持續(xù)購(gòu)買(mǎi)3年以后，在一次購(gòu)買(mǎi)中雜貨店老板對(duì)她的態(tài)度不夠好，于是她決定不再光顧。她離開(kāi)后，店老板計(jì)算了一下，發(fā)現(xiàn)一年損失了1.56萬(wàn)美元的銷(xiāo)售額。小店如此，大企業(yè)也這樣。可見(jiàn)，產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格比較等因素，決定客戶(hù)短暫性流失或者長(zhǎng)期流失——單個(gè)個(gè)體客戶(hù)流失不會(huì)動(dòng)搖壓縮機(jī)企業(yè)的根基，但背后的原因卻關(guān)系到的企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展大計(jì)，如不改進(jìn)提升，流失的將是一大群客戶(hù)。
而B(niǎo)端商業(yè)客戶(hù)流失，對(duì)壓縮機(jī)企業(yè)的影響可能會(huì)很大，甚至是災(zāi)難性的，傷了企業(yè)的根基。普華永道2018年“未來(lái)的客戶(hù)體驗(yàn)”報(bào)告中指出：32%的客戶(hù)在經(jīng)歷了一次糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)之后就會(huì)改換品牌。對(duì)于壓縮機(jī)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)流失對(duì)品牌的傷害、失去生命周期的客戶(hù)價(jià)值、重新贏得客戶(hù)的代價(jià)以及獲得一位新客戶(hù)的高昂成本，無(wú)論在銷(xiāo)售額上，還是企業(yè)名譽(yù)上，所造成的損失都不可謂不高!可惜，很多壓縮機(jī)企業(yè)還沒(méi)有完全意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，也做不到站在客戶(hù)生命周期價(jià)值的高度去思考客戶(hù)維系與挽留的價(jià)值。
研究數(shù)據(jù)顯示，僅有42%的企業(yè)能夠準(zhǔn)確地測(cè)算客戶(hù)全生命周期的價(jià)值。在很多企業(yè)眼里，客戶(hù)是源源不斷的，老客戶(hù)維系如此艱辛，還不如拉新來(lái)得容易。如此思考，是一個(gè)不可原諒的錯(cuò)誤。在客戶(hù)存量時(shí)代，維系老客戶(hù)并深度運(yùn)營(yíng)老客戶(hù)的價(jià)值要優(yōu)于拉新。據(jù)高德納公司(Gartner)的研究數(shù)據(jù)，5%的客戶(hù)留存提升，可以增加25%-100%的利潤(rùn)。同時(shí)，拓展一個(gè)新客戶(hù)的成本是面向老客戶(hù)銷(xiāo)售成本的5-12倍。
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